Call AnsweringCustomer Service

12 τεχνικές τηλεφωνικής εξυπηρέτησης για αναβάθμιση της επιχείρησής σας!

Οι σύγχρονοι πελάτες απαιτούν περισσότερα, επειδή οι νέες συνθήκες της αγοράς το επιτρέπουν. Οι επιχειρήσεις καλούνται να ανταποκριθούν στις απαιτήσεις, για να διαφοροποιηθούν από τους ανταγωνιστές τους, αλλά και για να επιβιώσουν. Οι πελάτες πλέον έχουν στη διάθεση τους μια ευρεία γκάμα από κανάλια επικοινωνίας, όπως είναι το τηλέφωνο, το email, τα social media κτλ. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα οι αλληλεπιδράσεις και οι συνδέσεις τους με τις εταιρείες να είναι πολύ συχνότερες. Οι ποιοτικές συνδέσεις – αλληλεπιδράσεις μπορούν να ωφελήσουν τις επιχειρήσεις σε μεγάλο βαθμό, αυξάνοντας την ικανοποίηση των πελατών και των εσόδων τους. Επομένως, πρώτο μέλημα για κάθε πελατοκεντρική επιχείρηση θα πρέπει να είναι η αναβάθμιση της τηλεφωνικής εξυπηρέτησης, ενισχύοντας τους λειτουργούς με νέες δεξιότητες και τεχνικές.

Πάμε να δούμε 12 τεχνικές τηλεφωνικής εξυπηρέτησης που θα αναβαθμίσουν την εικόνα της επιχείρησής σας:

1.Ενεργοποιήστε την ενεργητική ακρόαση.

Η ενεργητική ακρόαση είναι πολύ σημαντική για την αποτελεσματική τηλεφωνική επικοινωνία. Βοηθάει στην καλύτερη κατανόηση των αναγκών των πελατών και δείχνει την προθυμία του λειτουργού να εξυπηρετήσει. Επιπλέον, δίνει τη δυνατότητα στον πελάτη να μιλάει χωρίς διακοπή, να απαντάει με ευκολία σε διευκρινιστικές ερωτήσεις και καθησυχάζει τις ανησυχίες του.

2.Δείξτε ότι καταλάβατε πραγματικά τις ανάγκες του.

Χρησιμοποιώντας τεχνικές ενεργητικής ακρόασης και θέτοντας σχετικές ερωτήσεις με το πρόβλημα του πελάτη, τονίζετε την κατανόηση των αναγκών του. Ο πελάτης πρέπει να είναι σίγουρος ότι κατανοήσατε πλήρως το αίτημα του, για να προχωρήσει στην επίλυση. Σε διαφορετική περίπτωση θα συναντήσετε εμπόδια στην επικοινωνία μαζί του.

3.Να είστε ευγενικοί.

Να είστε ευγενικοί και να σέβεστε τους πελάτες σας. Χρησιμοποιήστε χρήσιμες λέξεις που ενθαρρύνουν τη θετική διάθεση όπως το ‘’ευχαριστώ’’, το ‘’παρακαλώ’’ και δημιουργούν τις συνθήκες για μια επιτυχημένη συνομιλία. Σκεφθείτε πόσο σπάνια τις ακούμε σήμερα και πόσο λίγοι άνθρωποι τις εννοούν πραγματικά. Γίνετε ένας από αυτούς…

4.Χρησιμοποιήστε το όνομα του.

Ίσως είναι η καλύτερη τεχνική που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση. Οι πελάτες αισθάνονται όμορφα, όταν ακούνε το όνομα τους. Απλά δεν υπάρχει πιο εύηχη και όμορφη λέξη στο μυαλό του καθενός μας από το όνομά μας.

5.Ξεπεράστε τις προσδοκίες των πελατών.

Δείξτε με πράξεις ότι ο πελάτης είναι σημαντικός για την επιχείρησή σας. Δώστε περισσότερα από αυτά που περιμένει. Αν αποφασίσετε να παρέχετε καλύτερες υπηρεσίες ή να προσφέρετε κάτι παραπάνω, οι πελάτες λαμβάνουν το μήνυμα που έχει αξία και ανταποδίδουν με υψηλές πωλήσεις. Για παράδειγμα, αν μπορείτε να παραδώσετε σε πέντε μέρες τις παραγγελίες τους, πείτε τους ότι μπορείτε να το κάνετε σε έξι και στη συνέχεια εκπλήξτε τους ευχάριστα!

6.Δώστε αναλυτικές επεξηγήσεις χωρίς τεχνικούς όρους.

Μιλήστε στον πελάτη για το προϊόν/υπηρεσία σας και τη λειτουργία του μη χρησιμοποιείτε τεχνικούς όρους, αλλά λέξεις τις οποίες μπορεί να καταλάβει. Δώστε εξηγήσεις, ξανά και ξανά, μέχρι να βεβαιωθείτε ότι κατάλαβε πλήρως. Αν δεν ξέρει ακριβώς τι θέλει δώστε του την κατάλληλη βοήθεια, κάνοντας διευκρινιστικές ερωτήσεις.

7.Αναφέρετε τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα.

Κατά την περιγραφή ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας, αναφέρετε τόσο τα πλεονεκτήματα όσο και τα μειονεκτήματα. Με την παροχή μιας πραγματικής λύσης, οι πελάτες θα αντιληφθούν την αξιοπιστία σας σαν επιχείρηση. Αυτή η διαδικασία αυξάνει την εμπιστοσύνη και την ικανοποίηση των πελατών.

8.Απαντήστε με ειλικρίνεια.

Εξηγήστε τι μπορείτε να κάνετε για εκείνον: Ξεκινήστε με τη φράση: «Πώς μπορώ να σας βοηθήσω;». Αν δεν μπορείτε να απαντήσετε σε ένα ερώτημά του μην κρυφτείτε ή απαντήσετε «αυτοσχεδιάζοντας», αλλά παραδεχθείτε το, ως εξής: «Δεν γνωρίζω το συγκεκριμένο θέμα, αλλά θα μάθω αμέσως και θα σας ενημερώσω».

9.Συμβουλευτείτε τον Διευθυντή σας.

Όταν οι ανάγκες του πελάτη υπερβαίνουν την εμπειρία ή το επίπεδο ικανότητάς σας, παραπέμψτε τον σε έναν συνάδελφο, έναν επόπτη ή διευθυντή. Πάντα να αναφέρετε στον πελάτη ότι θα τον μεταφέρετε σε κάποιον που μπορεί να αντιμετωπίσει το πρόβλημά του άμεσα. Βεβαιωθείτε ότι ο Διευθυντής σας έχει λάβει τις απαραίτητες πληροφορίες για να βοηθήσει τον πελάτη.

10.Διατηρήστε τη σωστή απόσταση.

Η υπερβολική οικειότητα δεν είναι χρήσιμη όλες τις φορές. Κρατήστε μια ισορροπία στη συνομιλία και προσπαθήστε να μην ξεπεράσετε τη ζώνη της άνεσης του πελάτη. Προσαρμόστε τη συμπεριφορά σας ανάλογα με τη συζήτηση.

11.Μην υπόσχεστε κάτι που δε μπορείτε να προσφέρετε.

Μην υπόσχεστε κάτι που δεν μπορείτε να υλοποιήσετε (π.χ. ταχύτερη από την εφικτή εξυπηρέτηση) και μη πείτε στον πελάτη ότι το πρόβλημά του δεν είναι δική σας δουλειά. Η μεταφορά ευθυνών εκνευρίζει περισσότερο τον πελάτη.

12.Συνοψίστε την συνομιλία.

Αναφέρετε ξανά το κύριο σημείο της συνομιλίας, πριν προχωρήσετε στη διαδικασία επίλυσης του προβλήματος. Αυτό θα δείξει ότι ακούσατε προσεκτικά τον πελάτη και εκείνος θα είναι πρόθυμος να συνεργαστεί για την επίλυση.

Οι ποιοτικές τηλεφωνικές συνομιλίες βελτιώνουν την ικανοποίηση των πελατών και βοηθούν στην ανάπτυξη της επιχείρησης. Ακόμα κι αν έχετε το καλύτερο μάρκετινγκ στον πλανήτη που προσελκύει συνέχεια νέους πελάτες, δε θα είναι αρκετό, αν δεν ξέρετε να αξιοποιείτε τα αποτελέσματα που φέρνει. Χρησιμοποιείστε τις τεχνικές τηλεφωνικής εξυπηρέτησης και θα χαρώ να μάθω τα αποτελέσματα. Καλή επιτυχία!

Για να σας προσφέρουμε τις καλύτερες υπηρεσίες τηλεφωνικής εξυπηρέτησης πελατών, ενημερωθείτε για την Transfer Solutions Call Center, ένα σύγχρονο τηλεφωνικό κέντρο με έμπειρες γραμματείς οι οποίες θα διαχειρίζονται με σεβασμό και αξιοπιστία τις κλήσεις και τα ραντεβού της επιχείρησής σας. Εξειδικευόμαστε στη τηλεφωνική επικοινωνία με πελάτες, καθώς διαχειριζόμαστε μεγάλο όγκο εισερχόμενων και εξερχόμενων κλήσεων  σε καθημερινή βάση, προσφέροντας την υπηρεσία της Τηλεφωνικής Υποστήριξης – Τηλεγραμματείας  σε αρκετές επιχειρήσεις σε όλη την Κύπρο.

Μπορείτε να επικοινωνήσετε μαζί μας στο 22.355.334 ή να συμπληρώσετε την φόρμα επικοινωνίας στην ιστοσελίδα μας!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *