Customer Service

5 Τύποι πελατών που συναντάτε στη εξυπηρέτηση πελατών και πώς να τους αντιμετωπίσετε;

Όταν εργάζεσαι στην εξυπηρέτηση πελατών, δε θα ασχοληθείς μόνο με υποψήφιους πελάτες που θέλουν να αγοράσουν ένα προϊόν ή μια υπηρεσία από την επιχείρησή σου, αλλά και με μια μεγαλύτερη γκάμα πελατών που αντιμετωπίζουν κάποιο πρόβλημα. Σίγουρα οι νέοι πελάτες αυξάνουν το εισόδημα σας, αλλά δε μπορείτε να αγνοήσετε τους υφιστάμενους που σας στήριξαν και σας στηρίζουν αρκετά χρόνια, όταν αντιμετωπίζουν πρόβλημα. Αν τους αφήσετε χωρίς βοήθεια, το πιο πιθανό είναι να εγκαταλείψουν πρώτοι ‘’το πλοίο’’ και να επιλέξουν κάποιο ανταγωνιστή που θα κολυμπήσει στα απότομα νερά τους.

Υπάρχουν διάφοροι τύποι πελατών με διαφορετική φιλοσοφία και προσέγγιση στη υποστήριξή τους, που σου προσφέρουν απίστευτες συγκινήσεις. Τα ονόματα που θα χρησιμοποιήσουμε είναι καθαρά για εκπαιδευτικούς σκοπούς και δε σχετίζονται με πραγματικά πρόσωπα!

Πάμε να δούμε 5 Τύπους πελατών που συναντάς στη εξυπηρέτηση πελατών:

Ο θυμωμένος Νίκος

Ο Νίκος είναι η πιο δύσκολη περίπτωση που θα συναντήσετε στην εξυπηρέτηση πελατών. Αντιμετωπίζει σοβαρό πρόβλημα και είναι θυμωμένος, ενοχλημένος και απογοητευμένος από την επιχείρησή σας. Είναι αρκετά υπερβολικός στις αντιδράσεις του και πρέπει να κάνετε ότι καλύτερο μπορείτε για να σβήσετε το θυμό του. Όταν συνομιλήσετε στο τηλέφωνο με το Νίκο, εξηγήστε του τι θα κάνετε για να λύσετε το πρόβλημα του. Ο χρόνος και οι ευκαιρίες που έχετε, είναι περιορισμένες και πρέπει να έχετε έτοιμη απάντηση. Αν καθυστερήσετε, ο θυμός του θα γίνει ακόμα μεγαλύτερος. Αν καταλάβει ότι δεν είστε σίγουρος για τα λεγόμενά σας, θα θυμώσει ακόμα περισσότερο. Μη του πείτε ότι είναι όλα καλά. Περιγράψτε ακριβώς τι θα κάνετε για να λύσετε άμεσα το πρόβλημα του. Τότε θα ηρεμήσει.

Πώς να αντιμετωπίσετε τον θυμωμένο Νίκο;
  • Μείνετε ψύχραιμοι. Αν θυμώσετε κι εσείς, η συζήτηση δε θα τελειώσει ποτέ.
  • Προετοιμάστε ένα σχέδιο δράσης. Πρέπει να γνωρίζετε τι κάνετε και βεβαιωθείτε ότι ο Νίκος έχει καταλάβει ότι είστε ικανός να τον βοηθήσετε.
  • Μη σταματήσετε να του εξηγείτε. Η φράση ‘’όλα θα πάνε καλά’’ δε θα βοηθήσει ιδιαίτερα. Χρειάζεται καθαρές εξηγήσεις με το τι θα κάνετε.
  • Ορίστε συγκεκριμένη ημερομηνία επίλυσης προβλήματος. Μόνο σε αυτή την περίπτωση ο Νίκος μπορεί να περιμένει τα deadlines που του έχετε θέσει.
Ο ‘’ξερόλας’’ Ανδρέας

Μετά το θυμωμένο Νίκο η δεύτερη πιο δύσκολη περίπτωση που θα συναντήσετε στην εξυπηρέτηση πελατών είναι ο ξερόλας Ανδρέας. Ο Ανδρέας πιστεύει ότι ξέρει περισσότερα από εσάς και σας κάνει υποδείξεις πάνω στην εργασία σας. Θεωρεί ότι αυτό που σας ζητάει να κάνετε, μπορεί να το κάνει μόνος του πολύ καλύτερα. Τώρα θα με ρωτήσετε γιατί δε το κάνει μόνος του; Μεγάλη ιστορία για να την αναλύσουμε εδώ. Αν καταφέρεις να πείσεις τον Ανδρέα ότι θα τα καταφέρεις να το εξυπηρετήσεις σωστά, είναι μεγάλη επιβράβευση. Συνήθως ο Ανδρέας δεν παραδέχεται ότι έχει κάνει λάθος. Εσείς πρέπει να είστε ευγενικοί, διακριτικοί και να του δώσετε χώρο να σας εξηγήσει τι θέλει. Μετά πρέπει να αποδείξετε τα λεγόμενα σας στον Ανδρέα και θα κερδίσετε το σεβασμό του. Μην προσπαθήσετε να του επιβληθείτε για να τον νικήσετε. Απλά εξυπηρετήστε τον σύμφωνα με τις ανάγκες του και όλα θα πάνε καλά.

Πώς να αντιμετωπίσετε το ξερόλα Ανδρέα;
  • Ευγένεια.
  • Παρουσιάστε αποδεικτικά στοιχεία και ο Ανδρέας θα πειστεί.
  • Μην τον πιέζετε. Εάν ο Ανδρέας επιμένει ότι έχει δίκιο, αφήστε τον. Δεν θα καταφέρετε να τον πείσετε και κινδυνεύετε να τον μετατρέψετε σε θυμωμένο Νίκο.
Η μπερδεμένη Μαρία

Αυτός ο τύπος πελάτη πιθανόν να επισκέφτηκε την ιστοσελίδα σας κατά λάθος. Συμβαίνει αρκετές φορές με τις επιχειρήσεις. Εάν θέλετε να αντιμετωπίσετε σωστά αυτούς τους επισκέπτες, θα πρέπει να εξηγήσετε με σαφήνεια ποιοι είστε και τι κάνει η εταιρεία σας. Μια σύντομη περιγραφή θα βοηθήσει τη Μαρία να μην μπερδεύει την επιχείρησή σας με αυτή που έψαχνε. Όπως αναφέραμε και σε προηγούμενο άρθρο ένα έτοιμο πλάνο απαντήσεων θα σας βγάλει από τη δύσκολη θέση. Δεν είναι υποχρεωτικό να το κάνετε, αλλά ποτέ δε ξέρετε! Η Μαρία μπορεί να επιστρέψει στην ιστοσελίδα σας μελλοντικά και να ενδιαφερθεί για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας.

 Πώς να αντιμετωπίσετε την μπερδεμένη Μαρία;
  • Σύντομη περιγραφή ποιοι είστε και τι κάνει η εταιρεία σας.
  • Έτοιμες απαντήσεις για μπερδεμένους επισκέπτες.
  • Η βοήθεια σας μπορεί να αποδειχτεί χρήσιμη για την επιχείρησή σας και να οδηγήσει σε μελλοντική πώληση.
Ο επαινετικός Γιώργος

Ο επαινετικός Γιώργος είναι ο πιο ευχάριστος τύπος πελάτη. Δεν υπάρχει λειτουργός τηλεφωνικής υποστήριξης που να μην τον λατρεύει. Ο Γιώργος έχει λύσει το πρόβλημα του με τη βοήθεια της εξυπηρέτησης πελατών και είναι ενθουσιασμένος. Μιλάει με τα καλύτερα λόγια για την επιχείρησή σας, θέλοντας να εκφράσει την ευγνωμοσύνη του. Είναι υπομονετικός, σας έχει εμπιστοσύνη και είναι ο τύπος πελάτη που εκτιμά απεριόριστα τη δουλειά σας. Η αντιμετώπιση του δε χρειάζεται ιδιαίτερες συμβουλές.

Πώς να αντιμετωπίσετε τον επαινετικό Γιώργο;
  • Ακούστε τον προσεκτικά. Τα λόγια του θα ανυψώσουν το ηθικό σας και θα σας βοηθήσουν να συνεχίσετε πιο δυναμικά την προσπάθεια σας.
  • Ευχαριστήστε τον βαθιά. Δείξτε του την εκτίμηση και τη συμπάθεια σας για την στήριξη του και φροντίστε να τη μεταδώσει παντού.
Ο ξενόγλωσσος David

Με την ανάπτυξη του διαδικτύου αρκετές εταιρείες δραστηριοποιούνται σε διεθνές επίπεδο. Αποτέλεσμα αυτού είναι να έρχεστε σε συχνή επαφή με πελάτες τύπου David. Ο David ως τύπος πελάτη μπορεί να προκαλέσει αρκετά προβλήματα λόγω του περιορισμού της γλώσσας. Δεν μπορεί να εκφραστεί ελεύθερα και συνήθως λαμβάνει λανθασμένα μηνύματα.

Αν θέλετε να βοηθήσετε γρήγορα τον David, πρέπει να δώσετε την απλούστερη εξήγηση. Χρησιμοποιήστε σύντομες και απλές προτάσεις. Μην βιάζεστε να τελειώσετε με την υπόθεσή του. Βεβαιωθείτε ότι καταλαβαίνει τι εννοείτε πριν προχωρήσετε στο επόμενο βήμα. Χρησιμοποιείστε το Google Translate. Δεν είναι επαγγελματική λύση, αλλά η μερική επικοινωνία είναι σίγουρα καλύτερη από την καθόλου επικοινωνία και τις μικρές παρεξηγήσεις.

Πώς να αντιμετωπίσετε τον αλλοδαπό David;
  • Χρησιμοποιείστε απλή γλώσσα. Κάντε τις προτάσεις σας σύντομες και κατανοητές.
  • Μην βιάζεστε. Πάρτε το χρόνο σας και βεβαιωθείτε ότι καταλαβαίνει τα λεγόμενά σας, πριν πάτε στο επόμενο βήμα.
  • Χρησιμοποιήστε το Google Translate. Προσωρινή λύση, αλλά αποδοτική σε πολλές περιπτώσεις.

 

Συμπερασματικά, να σας αναφέρω ότι δεν είναι οι μοναδικοί τύποι πελατών, αλλά ένα μικρό δείγμα των πιο συνηθισμένων που συναντήσαμε στο τηλεφωνικό μας κέντρο. Θα χαρώ ιδιαίτερα να μου στείλετε τα σχόλια σας για άλλους τύπους πελατών που έχετε συναντήσει και πώς τους αντιμετωπίσατε. Στην Transfer Solutions Call Center αντιμετωπίζουμε καθημερινά αρκετούς τύπους πελατών και διαθέτουμε την εμπειρία για τη σωστή διαχείριση τους.

Εξειδικευόμαστε στη τηλεφωνική επικοινωνία με πελάτες, καθώς διαχειριζόμαστε μεγάλο όγκο εισερχόμενων και εξερχόμενων κλήσεων  σε καθημερινή βάση, προσφέροντας την υπηρεσία της Τηλεφωνικής Υποστήριξης – Τηλεγραμματείας  σε αρκετές επιχειρήσεις σε όλη την Κύπρο.

Αν σας ενδιαφέρει να αποκτήσετε και εσείς ένα οργανωμένο τηλεφωνικό κέντρο με έμπειρες γραμματείς οι οποίες θα διαχειρίζονται με σεβασμό και αξιοπιστία τις κλήσεις και τα ραντεβού της επιχείρησής σας μπορείτε να μας καλέσετε στο 22.355.334 ή να συμπληρώσετε την φόρμα επικοινωνίας στην ιστοσελίδα μας!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *