Call AnsweringCustomer ServiceTelesecretary

7 Τεχνικές για να βελτιώσετε τις follow-up κλήσεις στις τηλεφωνικές σας συνομιλίες!

Αν και οι περισσότερες επιχειρήσεις το 2019 διαλέγουν ως τρόπο επικοινωνίας το email, οι τηλεφωνικές κλήσεις παραμένουν αναπόσπαστο κομμάτι της επιχειρηματικής επικοινωνίας. Όταν ο πελάτης καλέσει στην επιχείρηση σας, ζητήσει πληροφορίες για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας και δεν φτάσει απευθείας στο αρμόδιο άτομο ή τμήμα, αμέσως μετά θα πρέπει να τον καλέσετε πίσω για να πραγματοποιήσετε την follow-up κλήση. Αυτού του είδους οι κλήσεις είναι πολύ σημαντικές για την εντύπωση που θα σχηματίσει ο πελάτης για την επιχείρησή σας και απαιτούν σωστή διαχείριση.

Πάμε να δούμε 7 Τεχνικές για να βελτιώσετε τις follow-up κλήσεις στις τηλεφωνικές σας συνομιλίες:

1.Προγραμματίστε τις follow-up κλήσεις.

Οι άνθρωποι είναι απασχολημένοι με διάφορες εργασίες. Οι πιθανότητες να τους πετύχετε διαθέσιμους να μιλήσουν είναι λιγοστές. Πολύ συχνό φαινόμενο είναι επίσης να μην καταφέρετε να κλείσετε ούτε ραντεβού μαζί τους. Οπότε ο προγραμματισμός της follow-up κλήσης από το πρώτο τηλεφώνημα είναι η πιο ευγενική και επαγγελματική ενέργεια, μπορείτε να κάνετε. Βέβαια υπάρχουν και εξαιρέσεις, όπως για παράδειγμα ένας θυμωμένος πελάτης, ο οποίος απαιτεί να επικοινωνήσει κάποιο αρμόδιο άτομο μαζί του άμεσα. Αυτή η follow-up κλήση είναι στην κρίση σας! Εσείς θα κρίνεται πόσο επείγον είναι να καλέσετε πίσω.

2.Προετοιμαστείτε κατάλληλα.

Πριν τηλεφωνήσετε στο πελάτη σας, κάνετε μια μίνι προετοιμασία. Αναζητήστε στην Google ή στα social media για να πάρετε όσες περισσότερες πληροφορίες μπορείτε για τον υποψήφιο πελάτη σας. Όσον αφορά τους υφιστάμενους πελάτες, μπορείτε απλά να ψάξετε στη βάση δεδομένων σας και να βρείτε το ιστορικό παραγγελιών του. Δε χρειάζεται απαραίτητα να χρησιμοποιήσετε ένα τυποποιημένο σενάριο, αλλά η προετοιμασία και οι χρήσιμες πληροφορίες που θα αντλήσετε από το Internet, σας καθιστούν ένα συγκροτημένο επαγγελματία.

3.Κάνετε στοχευμένες ερωτήσεις για να πάρετε χρήσιμες απαντήσεις.

Δεν είναι πάντα εύκολο να κάνετε στοχευμένες ερωτήσεις για να προσδιορίσετε τις ανάγκες και τις επιθυμίες των πελατών σας. Μερικές ερωτήσεις που κρύβουν οι παγίδες είναι:

  • Αγοράσατε το προϊόν μας το περασμένο καλοκαίρι, σωστά;
  • Αγοράσατε το προϊόν μας το προηγούμενο μήνα, το προηγούμενο καλοκαίρι ή μήπως ήταν ακόμη πιο παλιά; Γνωρίζετε μήπως η σύζυγός σας αγόρασε ξανά το ίδιο προϊόν; Έμεινε ευχαριστημένη; Πώς της φάνηκε;
  • Έχετε αγοράσει ξανά παρόμοιο προϊόν; Το προϊόν που σας προτείνω, είναι πολύ απαραίτητο να το αγοράσετε, γιατί θα ωφελήσει την υγεία σας. Μπορείτε να επικοινωνήσετε με τον κ. Γιώργο Παπαδόπουλο που έχει δοκιμάσει το προϊόν μας να σας πει τη γνώμη του!

Σε πρώτη φάση οι ερωτήσεις αυτές φαίνονται αρκετά καλές και δημιουργούν θετικό κλίμα συζήτησης, αλλά μπορεί να αποδειχτούν στο τέλος περιττές. Για παράδειγμα έχετε να αντιμετωπίσετε ένα βιαστικό πελάτη, οποίος είναι καλά ενημερωμένος για το προϊόν και δε χρειάζεται πολλές πληροφορίες. Οι πολλές ερωτήσεις θα τον κουράσουν και θα αισθανθεί ότι χάνει το χρόνο του. Οπότε σε αυτή την περίπτωση πρέπει να είστε ‘’straight forward’’ στο στόχο! Ο πελάτης είναι σχεδόν έτοιμος να αγοράσει. Κάνετε τις ερωτήσεις που χρειάζεστε, για να ολοκληρώσετε την αγορά του. Τίποτα περισσότερο, τίποτα λιγότερο!

4.Κρατήστε την συζήτηση σε μια ισορροπία.

Μια χρήσιμη τηλεφωνική συνομιλία πρέπει να έχει ισορροπία και αλληλεπίδραση. Ο πελάτης πρέπει να συμμετέχει στη συζήτηση. Δε χρειάζεται να βομβαρδίζεται με περιττές πληροφορίες. Ρωτήστε απλά και λάβετε χρήσιμες απαντήσεις. Δώστε του χρόνο να αποφασίσει.

Η σωστή δομή της ισορροπημένης συζήτησης πρέπει να βασίζεται σε ερωτήσεις που αφορούν την:

  • Ανάλυση του προβλήματος,
  • Παρουσίαση της λύσης
  • Αναφορά του κόστους.

Μια ισορροπημένη συζήτηση θα κρατήσει το ενδιαφέρον του συνομιλητή σας και το πιο πιθανό είναι να προχωρήσει σε συνεργασία μαζί σας.

5.Κάνετε follow-up ερωτήσεις.

Μη φοβάστε να ρωτήσετε κάτι για δεύτερη φορά, αν κάτι δεν το κατανοήσατε πλήρως ή αν θέλετε περισσότερες πληροφορίες που θα σας βοηθήσουν στην κάλυψη των αναγκών του πελάτη. Οι λεγόμενες ‘’χαζές ερωτήσεις’’ είναι απαραίτητες στην επιτυχία της τηλεφωνικής συνομιλίας. Θα είναι πιο δύσκολο να εξυπηρετήσετε τον πελάτη σωστά, αν δεν έχετε καταλάβει τι χρειάζεται ακριβώς. Οι follow-up ερωτήσεις δείχνουν ότι είστε καλός ακροατής και πραγματικό ενδιαφέρον προς τον πελάτη.

6.Επαναλάβετε τις απαντήσεις του πελάτη.

Όταν κάνετε μια τηλεφωνική παραγγελία, ο λειτουργός στην άλλη άκρη της γραμμής συνήθως επαναλαμβάνει την παραγγελία για να επιβεβαιώσει την ορθότητά της. Η ίδια τεχνική θα σας βοηθήσει να αποσαφηνίσετε τις πληροφορίες που λαμβάνετε από τον πελάτη και να αντιληφθείτε τις πραγματικές επιθυμίες του. Η επανάληψη των λεγόμενων του πελάτη, σας βοηθάει πριν αυτά γίνουν άλυτα προβλήματα.

7.Στείλτε followup email της τηλεφωνικής συνομιλίας.

Μετά την follow-up κλήση ακολουθεί το follow-up email. Μετά την ολοκλήρωση της τηλεφωνικής συνομιλίας μπορείτε να συντάξετε ένα follow-up email με τα κυριότερα σημεία της συζήτησης και να το αποστείλετε στον πελάτη. Προσοχή! Δεν θα κάνετε αναλυτική περιγραφή της συνομιλίας λέξη προς λέξη. Ο σκοπός του follow-up email είναι να τον ευχαριστήσετε για την ευκαιρία που σας έδωσε να παρουσιάσετε το προϊόν/υπηρεσία σας και για να υπενθυμίσετε τα βασικά σημεία της συζήτησης. Τα follow-up emails επιβεβαιώνουν την αξιοπιστία σας σαν επιχείρηση και φωτίζουν τυχόν σκοτεινά σημεία της συνομιλίας.

Οι ποιοτικές τηλεφωνικές συνομιλίες βελτιώνουν την ικανοποίηση των πελατών και βοηθούν στην ανάπτυξη της επιχείρησης. Ακόμα κι αν έχετε το καλύτερο μάρκετινγκ στον πλανήτη που προσελκύει συνέχεια νέους πελάτες δε θα είναι αρκετό, αν δεν ξέρετε να αξιοποιείτε τα αποτελέσματα που φέρνει. Χρησιμοποιείστε τις τεχνικές τηλεφωνικής συνομιλίας και θα χαρώ να μάθω τα αποτελέσματα. Καλή επιτυχία!

Για να σας προσφέρουμε τις καλύτερες υπηρεσίες τηλεφωνικής εξυπηρέτησης πελατών, ενημερωθείτε για την Transfer Solutions Call Center, ένα σύγχρονο τηλεφωνικό κέντρο με έμπειρες γραμματείς οι οποίες θα διαχειρίζονται με σεβασμό και αξιοπιστία τις κλήσεις και τα ραντεβού της επιχείρησής σας. Εξειδικευόμαστε στη τηλεφωνική επικοινωνία με πελάτες, καθώς διαχειριζόμαστε μεγάλο όγκο εισερχόμενων και εξερχόμενων κλήσεων  σε καθημερινή βάση, προσφέροντας την υπηρεσία της Τηλεφωνικής Υποστήριξης – Τηλεγραμματείας  σε αρκετές επιχειρήσεις σε όλη την Κύπρο.

Μπορείτε να επικοινωνήσετε μαζί μας στο 22.355.334 ή να συμπληρώσετε την φόρμα επικοινωνίας στην ιστοσελίδα μας!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *