Call AnsweringCustomer ServiceTelesecretary

7 φράσεις που πρέπει να αποφεύγετε στη τηλεφωνική εξυπηρέτηση πελατών!

Η εξυπηρέτηση πελατών δεν είναι χτισμένη με ροδοπέταλα. Σύμφωνα με έρευνες, ένα μεγάλο ποσοστό των κλήσεων που δέχεται ένα τμήμα εξυπηρέτησης πελατών είναι θυμωμένοι και δυσαρεστημένοι πελάτες. Μια απλή και ακατάλληλη φράση είναι ικανή να δημιουργήσει αρνητικότητα στη συνομιλία και να πάρει μεγάλη έκταση ένα θεωρητικά ασήμαντο ζήτημα. Αυτό βέβαια δε σημαίνει ότι όλα πρέπει να αντιμετωπίζονται με χιούμορ ή με συνεχείς απολογίες. Το να ζητάς επίμονα συγνώμη από ένα πελάτη ή να του προτείνεις μια λύση που δε εφαρμόζεται, συνήθως φέρνει αρνητικά αποτελέσματα.

Κάθε φράση που εκφωνεί ο λειτουργός τηλεφωνικής εξυπηρέτησης πρέπει να είναι μελετημένη, ανεξάρτητα αν η κατάσταση είναι θετική  ή αρνητική. Μελέτες έχουν δείξει ότι δεν έχει καμία σημασία αν έχετε το καλύτερο προϊόν ή υπηρεσία στην αγορά.

Αν οι πελάτες αντιμετωπιστούν με αδιαφορία, δυστυχώς το παιχνίδι έχει χαθεί και δύσκολα θα γυρίσουν πίσω!

Πάμε να δούμε 7 φράσεις που πρέπει να αποφεύγετε στη τηλεφωνική εξυπηρέτηση πελατών:

1.Κάνετε λάθος.

Όταν ο πελάτης είναι εκνευρισμένος, είναι η χειρότερη φράση που μπορείτε να πείτε. Το μήνυμα που λαμβάνει εκείνη τη στιγμή ο πελάτης είναι η αμφισβήτηση στο αίτημα του. Η γλώσσα εξυπηρέτησης πελατών πρέπει να είναι θετική και διπλωματική. Μπορείτε να τον ενθαρρύνετε να σας εξηγήσει τι πήγε λάθος και να τον βοηθήσετε βήμα-βήμα να ξεπεράσει το πρόβλημα.

2.Δε μπορώ να σας βοηθήσω γι’ αυτό το θέμα.

Ο κύριος λόγος που οι πελάτες καλούν σε μια τηλεφωνική γραμμή εξυπηρέτησης πελατών είναι για να ζητήσουν βοήθεια στην επίλυση ενός προβλήματος. Με τον να λέτε ότι δε μπορείτε να κάνετε κάτι, οι πελάτες αισθάνονται ότι χάνουν το χρόνο τους μαζί σας και εκνευρίζονται. Οι λειτουργοί τηλεφωνικής εξυπηρέτησης πρέπει να προσφέρουν μια μορφή βοήθειας, ακόμα κι αν είναι το απλό άκουσμα των ανησυχιών του πελάτη. Αν ο πελάτης εκφράσει μια τεχνική ερώτηση που δεν την γνωρίζετε, εξηγήστε του ότι δεν είστε ειδικός σε αυτό το πρόβλημα και προωθήστε την κλήση σε κάποιο ανώτερο λειτουργό που θα μπορέσει να το λύσει άμεσα.

3.Αυτή είναι η πολιτική της εταιρείας.

Όταν λέτε αυτή τη φράση είναι σαν να του λέτε ότι δεν υπάρχει κάτι που να μπορούμε να κάνουμε στην περίπτωσή σας. Ο πελάτης αισθάνεται εκτεθειμένος και απογοητευμένος από αυτή την αντιμετώπιση. Με απλά λόγια, δεν τον ενδιαφέρει η πολιτική της εταιρείας, αλλά πώς θα επιλυθεί το πρόβλημα του. Οπότε πρέπει να επιστρατεύσετε την επινοητικότητά σας και να βρείτε πρακτικούς τρόπους επίλυσης του προβλήματος, πέρα από τους κανονισμούς της εταιρείας.

4.Ακούστε με πρώτα.

Ο εκνευρισμένος πελάτης δεν ακούει, απαιτεί άμεση λύση. Προσπαθήστε να είστε λίγο πιο συγκαταβατικοί και αφήστε τον να εξαπολύσει το θυμό και την απογοήτευσή του. Στη συνέχεια θα είναι πιο ήρεμος να ακούσει τη λύση που του προτείνετε. Μην του επιβάλλετε τη γνώμη σας.  Δώστε λύσεις και αφήστε τον να αποφασίσει μόνος του.

 5.Συγνώμη ή Λυπάμαι.

Σε πρώτη φάση μια ειλικρινής συγνώμη φαίνεται ότι λειτουργεί θετικά προς την πλευρά του πελάτη, αλλά δεν είναι πάντα έτσι. Τις περισσότερες φορές ο λειτουργός τηλεφωνικής εξυπηρέτησης δεν ευθύνεται για την αρνητική κατάσταση. Οπότε δε χρειάζεται να απολογηθεί για κάτι που δε έκανε, υποδηλώνοντας ενοχή. Το καλύτερο είναι να του δείξετε έμπρακτα ότι προσπαθείτε να βρείτε γρήγορη λύση στο πρόβλημά του. Η συγνώμη δεν είναι λύση, αλλά αποδοχή της ενοχής.

6.Δεν ξέρω ή δε γνωρίζω.

Ίσως είναι πιο απαγορευμένη φράση που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση πελατών, επειδή αυτόματα τίθεται το ερώτημα: ‘’Ωραία! Ποιος ξέρει;’’ Η φράση αυτή υποδηλώνει έλλειψη γνώσεων και εκτίθεται ο λειτουργός και η εταιρεία που τον εργοδοτεί. Δυστυχώς, αρκετά τηλεφωνικά κέντρα εταιρειών δεν είναι έτοιμα να απαντήσουν σε δύσκολες ερωτήσεις πελατών. Όλα όμως γίνονται με τη σωστή εκπαίδευση των λειτουργών και με τη δημιουργία βάσης συχνών ερωτήσεων. Η καλύτερη απάντηση που μπορείτε να δώσετε σε αυτή την περίπτωση είναι: ‘’Δώστε μου λίγο χρόνο παρακαλώ για να βρω την απάντηση για εσάς.’’ Σίγουρα ο πελάτης δε μπορεί να περιμένει αιώνια, αλλά είναι μια κίνηση ενδιαφέροντος προς το πρόσωπό του.

7.Ευχαριστούμε για τα σχόλια σας.

Σίγουρα τώρα μπερδευτήκατε! Γιατί να μην χρησιμοποιήσετε αυτή τη φράση; Δείχνει λίγο ρομποτικό, ψεύτικο και βασισμένο σε σενάρια επικοινωνίας. Αν και συνηθίζεται να τη χρησιμοποιούν οι περισσότεροι λειτουργοί αυτή τη φράση, κατά τη γνώμη μου πρέπει να βρείτε το δικό σας αυθεντικό τρόπο για να ευχαριστήσετε τους πελάτες σας και να εκφράσετε την ευγνωμοσύνη σας. Εξάλλου και οι πελατειακές σχέσεις είναι ανθρώπινες σχέσεις συναισθημάτων.

Κλείνοντας, η επιτυχία της επιχείρησης κρίνεται σε μεγάλο βαθμό από το πόσο ποιοτικά είναι τα προϊόντα ή οι υπηρεσίες που προσφέρετε, αλλά αυτό που θα σας διαφοροποιήσει, είναι η σωστή εξυπηρέτηση των πελατών σας!

Για να σας προσφέρουμε τις καλύτερες υπηρεσίες τηλεφωνικής εξυπηρέτησης πελατών, ενημερωθείτε για την Transfer Solutions Call Center, ένα σύγχρονο τηλεφωνικό κέντρο με έμπειρες γραμματείς οι οποίες θα διαχειρίζονται με σεβασμό και αξιοπιστία τις κλήσεις και τα ραντεβού της επιχείρησής σας. Εξειδικευόμαστε στη τηλεφωνική επικοινωνία με πελάτες, καθώς διαχειριζόμαστε μεγάλο όγκο εισερχόμενων και εξερχόμενων κλήσεων  σε καθημερινή βάση, προσφέροντας την υπηρεσία της Τηλεφωνικής Υποστήριξης – Τηλεγραμματείας  σε αρκετές επιχειρήσεις σε όλη την Κύπρο.

Μπορείτε να επικοινωνήσετε μαζί μας στο 22.355.334 ή να συμπληρώσετε την φόρμα επικοινωνίας στην ιστοσελίδα μας!

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *